ความสำคัญ
วิสัยทัศน์ และพันธกิจของการดำเนินงานด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
วิสัยทัศน์: องค์กรชั้นนำที่มีระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ทันสมัยและมีประสิทธิภาพ
พันธกิจ: ดำเนินงานลูกค้าสัมพันธ์กับสายการบิน ผู้โดยสาร ผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์/ผู้เช่า และ ผู้ใช้บริการสนามบิน เพื่อสร้างความพึงพอใจแก่กลุ่มลูกค้าและสร้างพันธมิตรทางธุรกิจ
การบริหารจัดการและการปฏิบัติการภายในท่าอากาศยานของ ทอท. มีบทบาทสำคัญต่อระดับความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้เสีย เช่น สายการบิน ผู้โดยสาร ผู้ใช้บริการ และผู้ประกอบการ/ผู้เช่าพื้นที่ ปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนความพึงพอใจ ได้แก่ การตอบสนองตรงกับความต้องการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ การบริหารจัดการตารางบินและการควบคุมจราจรทางอากาศอย่างเป็นระบบ ตลอดจนการจัดการพื้นที่ใช้งานให้มีความสะอาด สะดวกสบาย และเหมาะสมต่อการให้บริการ อันเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้โดยสาร และสะท้อนความเป็นองค์กรที่ดำเนินงานตามมาตรฐานสากลของ ICAO และ ACI
คุณภาพการให้บริการจึงเป็นปัจจัยหนึ่งในการกำหนดความสำเร็จในระยะยาว ทั้งในด้านความเชื่อมั่น ภาพลักษณ์ และความสามารถทางการแข่งขัน ทอท. มุ่งยกระดับประสบการณ์ผู้โดยสารผ่านการให้บริการที่สร้างความประทับใจ การจัดสรรพื้นที่อย่างเหมาะสม และการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ควบคู่กับการบริหารระยะเวลาในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อลดความเสี่ยงจากความล่าช้า การร้องเรียน และผลกระทบเชิงลบต่อภาพลักษณ์องค์กร การปรับตัวให้ทันต่อแนวโน้มอุตสาหกรรมการบินและความคาดหวังของผู้ใช้บริการจึงเป็นกลไกสำคัญในการรักษาความได้เปรียบทางการแข่งขัน ฐานลูกค้า และความแข็งแกร่งขององค์กรในระยะยาว
แนวทางการจัดการ
ทอท. มุ่งมั่นพัฒนาการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) อย่างเป็นระบบ เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการในทุกจุดสัมผัสการบริการ (Service Touchpoint) และสร้างประสบการณ์การเดินทางที่น่าประทับใจให้แก่ผู้โดยสารและผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม
| เป้าหมายของแนวทางการจัดการ | การกำหนดแผนงานและความรับผิดชอบ |
|---|---|
|
แนวทางการพัฒนาดังกล่าวได้รับการกำหนดให้เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดสำคัญของ แผนวิสาหกิจของ ทอท. ปีงบประมาณ 2566-2570 (ฉบับทบทวน ปีงบประมาณ 2568) และได้มีการกำหนดเป็นกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของ ทอท.
|
| ตัวชี้วัด | ผลการดำเนินงาน 2568 |
ค่าเป้าหมาย | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2567 | 2568 | 2569 | 2570 | |||
| พัฒนาโจทย์ขับเคลื่อนความพึงพอใจที่ครอบคลุมทุกจุดสัมผัสการบริการ (Service Touch point) เพื่อนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการ และเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมของผู้โดยสาร (Inspire Memorable Airport Experience) | ||||||
| 1. ผลการจัดอันดับท่าอากาศยานของ ทสภ. โดย Skytrax (อันดับ) | 39 | 58 | 50 | 37 | 33 | |
| 2. ค่าคะแนนความพึงพอใจโดยรวมของผู้โดยสาร ด้านคุณภาพการให้บริการของ Airport Service Quality (ASQ) | ||||||
| ● ทสภ. | 4.xx | 4.xx | 4.xx | 4.xx | 4.xx | |
| ● ทดม. | 4.xx | 4.xx | 4.xx | 4.xx | 4.xx | |
| ● ทภก. | 4.xx | 4.xx | 4.xx | 4.xx | 4.xx | |
| ● ทชม. | 4.xx | 4.xx | 4.xx | 4.xx | 4.xx | |
| ● ทหญ. | 4.xx | 4.xx | 4.xx | 4.xx | 4.xx | |
| ● ทชร. | 4.xx | 4.xx | 4.xx | 4.xx | 4.xx | |
| 3. จำนวนท่าอากาศยานที่ได้รับการจัดอันดับอยู่ในกลุ่ม Performers โดย ACI | 5 | 2 | 3 | 4 | 4 | |
ดูรายละเอียดเพิ่มเติม
กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของ ทอท.
ทอท. ตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมการบินที่มีการแข่งขันสูงขึ้น ทั้งในระดับประเทศและระดับโลก จึงมุ่งเน้นการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อพัฒนาความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า สร้างความพึงพอใจ และรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว โดยเน้นที่ความสำคัญของลูกค้าและผู้รับบริการ เพื่อเสริมสร้างรายได้และภาพลักษณ์องค์กรในระยะยาว โดยมีแนวคิดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ 2 ประการ ได้แก่
- การมอบประโยชน์ที่เหมาะสมและสอดคล้องกับลูกค้าและผู้รับบริการ ประโยชน์ที่มอบให้แก่ลูกค้าและผู้รับบริการแต่ละรายต้องมีต้นทุนที่เหมาะสมและสอดคล้องกับระดับรายได้และผลตอบแทนรวมที่บริษัทคาดว่าจะได้รับจากลูกค้ารายนั้นในระยะยาว
- การสร้างคุณค่าการบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าและผู้รับบริการ เน้นการวิเคราะห์พฤติกรรมและความชอบของลูกค้า เพื่อออกแบบข้อเสนอและบริการที่เหมาะสมและ "ตรงใจ" ในทุกครั้งที่มีการติดต่อหรือให้บริการ
แนวคิดดังกล่าวนำไปสู่การรักษาและขยายฐานลูกค้าและผู้รับบริการ ที่ส่งผลต่อการสร้างผลกำไรให้องค์กรได้ในระยะยาว นอกจากนี้การนำแนวคิดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มาใช้ในองค์กรยังสามารถช่วยลดต้นทุนและค่าใช้จ่ายในการให้บริการ ทั้งการเพิ่มประสิทธิภาพในการติดต่อกับลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพในการส่งมอบคุณค่าสินค้า/บริการ โดยกำหนด 4 กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของ ทอท. ดังนี้
| กลยุทธ์ | แผนงาน |
|---|---|
| 1. กลยุทธ์เพิ่มประสิทธิภาพการตอบสนองความต้องการของลูกค้า |
|
| 2. กลยุทธ์ยกระดับประสิทธิภาพการดำเนินการขององค์กร |
|
| 3. กลยุทธ์สร้างแรงจูงใจและเชื่อมความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างยั่งยืน |
|
| 4. กลยุทธ์ส่งเสริมบทบาทองค์กรให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีต่อลูกค้า |
|
ปัจจัยสู่ความสำเร็จที่มีผลต่อการพัฒนาการดำเนินงานด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของ ทอท.
ดูรายละเอียดเพิ่มเติม
ช่องทางรับข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะ
ทอท. กำหนดให้มีช่องทางรับข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะที่หลากหลาย เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียในการสะท้อนความคิดเห็น โดยทำการคัดกรองข้อร้องเรียนและส่งต่อไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบเพื่อดำเนินการแก้ไขตามกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นระบบและโปร่งใส ซึ่งผลการดำเนินงานและสถานะการจัดการข้อร้องเรียนจะรายงานต่อผู้บริหารระดับสูงเป็นประจำทุกเดือนและทุกไตรมาส เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์และใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งสื่อสารผลการเรียนรู้ไปยังหน่วยงานภายในที่เกี่ยวข้อง เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้า และเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขัน พร้อมทบทวนแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนให้เกิดประสิทธิผลสูงสุด
ดูรายละเอียดเพิ่มเติม
การดำเนินงาน
ทอท. สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าผ่านการวิเคราะห์จากจุดการให้บริการของท่าอากาศยาน (Airport Service Touch Point) ซึ่งบูรณาการข้อมูลจากเครื่องมือประเมินการให้บริการของท่าอากาศยาน 4 ส่วน ทั้งข้อมูลในเชิงปริมาณ ได้แก่ ระดับการให้บริการ (Level of Service : LOS) ข้อมูลในเชิงคุณภาพ ได้แก่ คุณภาพการให้บริการ (Airport Service Quality : ASQ) การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า (Customer Feedback) และการสนทนาแบบกลุ่มกับผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์และสายการบิน
(Focus Group)
การสำรวจความพึงพอใจ (Customer Satisfaction Survey)
1. ระดับการให้บริการ (Level of Service: LoS)
เป็นเครื่องมือประเมินระดับการให้บริการตามกระบวนการผู้โดยสารทั้งขาเข้าและขาออก ในเรื่องเกี่ยวกับระยะเวลาการรอคอยและความหนาแน่นของผู้โดยสารต่อพื้นที่ ตามจุดต่าง ๆ ของท่าอากาศยาน เช่น พื้นที่ห้องโถงรับรองผู้โดยสาร เคาน์เตอร์เช็กอิน จุดตรวจค้นร่างกาย จุดตรวจสัมภาระผู้โดยสารขาออก และพื้นที่ผู้โดยสารรอขึ้นเครื่อง โดยมีเกณฑ์การพิจารณาระดับการให้บริการออก 4 ระดับ ได้แก่ Under-Provided, Sub-Optimum, Optimum และ Over-Design
2. คุณภาพการให้บริการ (Airport Service Quality: ASQ)
ทอท. เข้าร่วมโครงการประเมินคุณภาพการให้บริการของท่าอากาศยาน (ASQ) ของสภาสมาคมท่าอากาศยานระหว่างประเทศ (ACI) ซึ่งเป็นมาตรฐานสากลที่ได้รับการยอมรับในกลุ่มอุตสาหกรรมการให้บริการท่าอากาศยาน โดยการประเมินดังกล่าวจะสํารวจคะแนนความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มาใช้ท่าอากาศยานด้วยแบบสอบถามมาตรฐานเดียวกันทั่วโลก ตัวอย่างตัวชี้วัดในการประเมินการบริการท่าอากาศยาน เช่น จุดออกบัตรโดยสาร (Check-In) การให้บริการรถขนส่งสาธารณะ (Public Transport) ความพึงพอใจต่อร้านค้า/ร้านอาหาร (สินค้า/บริการ) (Shop & Restaurant) จุดตรวจค้นผู้โดยสารและสัมภาระ (Security) การให้บริการของพนักงานท่าอากาศยาน (Airport Staff) เป็นต้น
ดูรายละเอียดเพิ่มเติม
3. การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า (Customer Feedback)
ทอท. จัดเก็บสถิติข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะ และคําชมเชยที่มีต่อ ทอท. (Feedback) เพื่อนํามาวิเคราะห์ใช้ ในการปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการ รวมไปถึงการดำเนินธุรกิจของบริษัท โดยคำนึงถึงทฤษฎี ผลงานวิจัย แนวทางการปฏิบัติที่ดี และการดำเนินการของท่าอากาศยานชั้นนําต่าง ๆ ของโลก ปัจจุบัน ทอท. มีการติดตามความคิดเห็นของลูกค้าตามเส้นทางการใช้งานของผู้โดยสารผ่านจุดการให้บริการ (Touch Point) จำนวน 17 จุด เพื่อนํามาประมวลผลและนําไปสู่การยกระดับการให้บริการเป็นประจำทุกเดือน
4. การสนทนาแบบกลุ่มกับผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์และสายการบิน (Focus Group)
ทอท. ดำเนินการสอบถามความพึงพอใจกับตัวแทนสายการบินและผู้ประกอบการ รวมถึงหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ในการประชุมเชิงปฏิบัติการทั้งแบบ Face-to-Face และออนไลน์ โดยเป็นการสัมภาษณ์เชิงลึกเกี่ยวกับปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้า (Net Promotor Score: NPS)
ทอท. แต่งตั้งฝ่ายบริการลูกค้า ประกอบด้วยส่วนบริการลูกค้า บุคคลสำคัญ และลูกค้าสัมพันธ์และส่วนจัดการข้อร้องเรียนของแต่ละท่าอากาศยาน เป็นผู้รับผิดชอบติดตามผลการสำรวจความพึงพอใจ การสนทนาแบบกลุ่มกับผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์และสายการบิน (Focus Group) และรายงานที่แจ้งผ่านทางช่องทางการร้องเรียน โดยในแต่ละปีงบประมาณ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดจะประชุมเป็นประจำทุกเดือนใน 5 หัวข้อ ดังนี้
การให้บริการออนไลน์
ในส่วนของการให้บริการออนไลน์นั้น นับเป็นหนึ่งในกิจกรรมที่ช่วยส่งเสริมการให้บริการและการสร้างรายได้ในด้านธุรกิจที่ไม่ใช่ด้านการบินของ ทอท. ที่คิดเป็นสัดส่วนมากกว่าร้อยละ 54 ของรายได้รวมของ ทอท. เช่น การซื้อขายสินค้าในเขตปลอดภาษี (Duty Free) ร้านค้าและร้านอาหารต่างๆ ในบริเวณสนามบิน ไปจนถึงการบริการภาคพื้น อย่างจุดบริการเช็คอิน (Check-in) เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายและความรวดเร็วแก่ผู้มาใช้บริการ ทอท. ได้พัฒนาบริการออนไลน์และโซลูชันดิจิทัลต่างๆ ที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ของผู้โดยสารในการชำระเงินออนไลน์และการใช้บริการสนามบิน อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการให้บริการออนไลน์ที่สะดวกและปลอดภัย ซึ่งมีส่วนช่วยในการเติบโตของรายได้ของ ทอท. คิดเป็นร้อยละ 0.039 โดยบริการดิจิทัลดังกล่าวช่วยลดขั้นตอนการเดินทาง เพิ่มความสะดวก และยกระดับประสบการณ์ของผู้โดยสารให้สอดคล้องกับความคาดหวังของสนามบินอัจฉริยะในระดับสากล
โดยบริการออนไลน์และโซลูชันดิจิทัลของ ทอท. มีแพลตฟอร์มและบริการหลักดังนี้
- แอปพลิเคชัน SAWASDEE by AOT
การจองบริการ : ผู้โดยสารสามารถจองบริการต่างๆ ภายในสนามบิน เช่น เลานจ์ ที่จอดรถ และบริการขนส่ง ได้โดยตรงผ่านแอปพลิเคชันนี้ - โฆษณาดิจิทัล
การโฆษณาออนไลน์ : ทอท. ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มดิจิทัลเพื่อให้เช่าพื้นที่โฆษณาแก่ลูกค้าในกลุ่มเจ้าของธุรกิจต่าง ๆ ซึ่งสร้างรายได้จากค่าโฆษณา - AOT Digital Airports
การบริการแบบบูรณาการ : เป็นการพัฒนานวัตกรรมที่เชื่อมโยงระบบเทคโนโลยีสารสนเทศทั้งหมดของ ท่าอากาศยาน เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการท่าอากาศยาน โครงการนี้ประกอบด้วยแพลตฟอร์มดิจิทัลที่รวมระบบเทคโนโลยีสารสนเทศของสนามบินทั้งหมด รวมไปถึงหน่วยงานอื่นๆ ที่มีความเกี่ยวข้อง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและประสบการณ์ของผู้โดยสาร การบูรณาการนี้ช่วยสนับสนุนช่องทางรายได้ต่างๆ เช่น บริการระดับสูง (Premium service) และความร่วมมือทางธุรกิจ - การรวมระบบชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ (E-Payment)
แอปพลิเคชัน SAWASDEE by AOT : แอปพลิเคชันนี้รองรับช่องทางการชำระเงินที่หลากหลาย เช่น บัตรเครดิต/เดบิต กระเป๋าเงินดิจิทัล และโซลูชันการชำระเงินดิจิทัลอื่นๆ ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้ทำธุรกรรมได้อย่างสะดวกและปลอดภัย จากการบูรณาการเข้ากับระบบเก็บข้อมูล Google Cloud ทำให้แอปพลิเคชั่น SAWASDEE by AOT สามารถรองรับการใช้งานได้มากกว่าแอปพลิเคชั่นปกติทั่วไปถึง 10 เท่า รวมทั้งยังเป็นแอปพลิชันการท่องเที่ยวอย่างครบวงจร - โซลูชันบนคลาวด์ : ทอท. ได้ย้ายโครงสร้างพื้นฐาน IT ไปยัง Google Cloud ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่มีความปลอดภัยและสามารถขยายขีดความสามารถได้ ช่วยให้สามารถจัดการการชำระเงินออนไลน์ จัดเก็บและจัดการข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการร่วมมือกับพันธมิตรอย่าง SKY ICT ซึ่งเป็นผู้ให้บริการโซลูชันเทคโนโลยีการบินให้การสนับสนุนการใช้งานระบบไอทีที่รองรับการบริการการบินภาคพื้นของ ทอท.
ทั้งนี้ ทอท. มีระบบการจัดการด้านความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัว (Information Security and Privacy Management System) และมาตรการรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวดเพื่อปกป้องข้อมูลผู้ใช้และรับรองความปลอดภัยของธุรกรรม ซึ่งรวมถึงการเข้ารหัสข้อมูลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบคุ้มครองข้อมูล
ดูรายละเอียดเพิ่มเติม
แอปพลิเคชัน SAWASDEE by AOT
ทอท. พัฒนาแอปพลิเคชัน “Sawasdee” (สวัสดี) ที่เป็น ซูเปอร์แอพ (Super App) รวบรวมทุกบริการที่ตอบโจทย์การเดินทางไว้ในแอปพลิเคชันเดียว และเปิดให้บริการครบทั้ง 6 ท่าอากาศยานเพิ่มความเชื่อมโยงและความต่อเนื่องของการใช้บริการ
| Flights | Flights Notification |
Taxi Reservation |
Queue Time | |
| เชื่อมต่อข้อมูล Flight Board จากสนามบินทั้งขาเข้า-ขาออก แบบเรียลไทม์ ทั้งสถานะเที่ยวบิน ประตูขึ้นเครื่องบิน และข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง | รับแจ้งเตือนสำคัญเกี่ยวกับเที่ยวบิน เช่น การเปลี่ยนแปลงเวลาบิน การเปลี่ยนแปลงประตูขึ้นเครื่องบิน และประกาศสำคัญอื่น ๆ | บริการจองแท็กซี่ และช่องรอของผู้โดยสารพิเศษสำหรับผู้ใช้งานแอปพลิเคชัน | แสดงข้อมูลเวลาการต่อคิว ได้แก่ จุดเช็คอิน จุดตรวจค้น และจุดตรวจหนังสือเดินทาง เพื่อความสะดวกรวดเร็วในการวางแผนการเดินทาง |  |
| SAWASDEE Pay |
Privileges | ภาษารองรับ 8 ภาษา |
Tourist Help | |
| กระเป๋าเงินดิจิทัล ที่พัฒนาร่วมกับธนาคารกรุงไทยผูกการใช้จ่ายกับบัตรเดบิตและบัตรเครดิตทั้ง Visa และ MasterCard สำหรับการใช้จ่ายกับร้านค้าพันธมิตรทั้งในและนอกสนามบิน | รวบรวมสิทธิพิเศษมากมาย อาทิ ส่วนลดถึง 50% สำหรับร้านค้า ร้านอาหารและบริการต่าง ๆ ภายในสนามบิน |
|
การร่วมมือกับตำรวจท่องเที่ยว เพื่ออำนวยความสะดวก และดูแลความปลอดภัยให้แก่นักท่องเที่ยว |
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
ทอท. ได้มีการเก็บรวมรวมข้อมูลผลการสำรวจความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจและความคิดเห็นต่อภาพลักษณ์ ทอท.ของลูกค้า ประจำปีงบประมาณ 2568 โดยมีการสำรวจลูกค้าทั้งหมด 3 กลุ่ม ที่ครอบคลุมการดำเนินธุรกิจของ ทอท. ทั้ง 6 ท่าอากาศยาน ได้แก่ สายการบิน จำนวน 133 สายการบิน/ผู้เช่า จำนวน 322 ราย และผู้ใช้บริการสนามบินจำนวน 675 คน โดยใช้มาตรวัดระดับความพึงพอใจของลิเคิร์ท (Likert rating scale)
| สายการบิน | ประเด็นที่ได้รับความพึงพอใจมากที่สุดจากสายการบิน คือ ด้านมาตรการความปลอดภัยและมาตรการการรักษาความปลอดภัย | |
| ความพึงพอใจ โดยรวม |
3.23 | |
| ผู้ประกอบการเชิงพานิชย์/ผู้เช่า | ประเด็นที่ได้รับความพึงพอใจมากที่สุดจากผู้ประกอบการเชิงพาณิชย์/ผู้เช่า คือ ด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ | |
| ความพึงพอใจ โดยรวม |
3.53 | |
| ผู้ใช้บริการสนามบิน | ประเด็นที่ได้รับความพึงพอใจมากที่สุดจากผู้ใช้บริการสนามบินคือ ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ | |
| ความพึงพอใจ โดยรวม |
3.76 | |
จากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า 3 กลุ่ม ได้แก่ สายการบิน/ผู้เช่า และผู้ใช้บริการสนามบิน สามารถสรุปผลและนำมาพัฒนาการให้บริการของ ทอท. ในอนาคตได้ดังนี้
ความพึงพอใจในภาพรวม
ลูกค้าทั้ง 3 กลุ่มแสดงความพึงพอใจต่อบริการต่าง ๆ ของ ทอท. อยู่ในเกณฑ์ค่อนข้างพอใจ (คะแนน 3 ขึ้นไปจากคะแนนเต็ม 5) โดยเฉพาะผู้ใช้บริการสนามบิน ที่มีความพึงพอใจค่อนไปทางที่ดีมากกว่าลูกค้ากลุ่มอื่นๆ
| จุดแข็งของการให้บริการ | จุดที่ควรพัฒนา |
|---|---|
|
กลุ่มสายการบิน
|
ผลการสำรวจดังกล่าว ลูกค้าสายการบินมีความพึงพอใจในด้านมาตรการความปลอดภัยและมาตรการการรักษาความปลอดภัยมากที่่สุด ในขณะที่่ลูกค้าผู้เช่ามีความพึงพอใจในด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการมากที่สุด และลูกค้าผู้ใช้บริการสนามบินมีความพึงพอใจในด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมากที่สุด
นอกจากนี้ จากผลการสำรวจด้านความพึงพอใจ ทอท.สามารถยกระดับการบริการเพื่อรักษาความสัมพันธ์และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าแต่ละกลุ่มให้มากยิ่งขึ้นได้ เช่น รักษามาตรฐานความปลอดภัยให้สม่ำเสมอ และสื่อสาร มาตรการเหล่านี้อย่างชัดเจนกับสายการบิน รวมถึงส่งเสริมการมีส่วนร่วมของสายการบินในการพัฒนาแผนด้านความปลอดภัย ในส่วนของลูกค้าผู้เช่า ทอท.สามารถพัฒนากระบวนการให้บริการที่ชัดเจน โปร่งใส และมีประสิทธิภาพ หรือนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อการบริการที่มีคุณภาพและรวดเร็วฉับไวมากยิ่งขึ้น สำหรับลูกค้ากลุ่มผู้ใช้บริการสนามบิน ทอท.สามารถรักษาคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่โดยการอบรมเจ้าหน้าที่ให้มุ่งเน้นการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ เป็นมิตรและเข้าใจผู้โดยสาร หรือสร้างแรงจูงใจและระบบประเมินผลที่สะท้อนความสามารถในการบริการของเจ้าหน้าที่
สำหรับการบริการด้านที่ ทอท.ควรให้ความสนใจในการปรับปรุงเป็นพิเศษ คือ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกและการบริการกับลูกค้าสายการบิน เช่น การจัดการเติมน้ำมันให้กับท่าอากาศยาน คุณภาพของ Runway/Taxiway ความเพียงพอและคุณภาพของการให้บริการอุปกรณ์ภาคพื้น รวมถึง ทอท.ควรปรับปรุงและดูแลบรรยากาศ ทัศนียภาพ และความสะอาดภายในท่าอากาศยาน เพื่อลดความไม่พึงพอใจของลูกค้ากลุ่มผู้เช่า นอกจากนี้ เพื่อยกระดับการให้บริการแก่ลูกค้าผู้ใช้บริการสนามบิน ทอท.ควรปรับปรุงบริการด้านระบบขนส่งสาธารณะ และด้านสิิ่งอำนวยความสะดวกภายในท่าอากาศยานอีกด้วย
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของ ทอท.
เมื่อได้ผลสำรวจความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจ และความผูกพันของลูกค้า ประจำปีงบประมาณ 2567 แล้วนั้น ทอท. ได้ดำเนินโครงการด้านการบริหารสัมพันธ์ของลูกค้า โดยในการประชุมคณะกรรมการกลยุทธ์คุณภาพบริการของ ทอท. นั้น ได้มีการวิเคราะห์ผลสำรวจ โดยอิงจากหัวข้อที่มีคะแนนต่ำกว่าเกณฑ์ค่าเฉลี่ย และมีโอกาสและความพร้อมที่จะเพิ่มค่าคะแนนความพึงพอใจ (Airport Service Quality: ASQ) จากปี 2567 โดยได้นำมาดำเนินการในปี 2568 มีตัวอย่างจากท่าอากาศยานภูเก็ต ดังนี้
- ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกและการบริการ : Comfort of waiting at gate areas
- ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกและการบริการ : Availability of seats at gate areas
- ด้านสภาพแวดล้อมของท่าอากาศยาน : Ambience
สำหรับแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจนั้น ทางที่ประชุมได้มีมติปรับเปลี่ยนรูปแบบการจัดวางเก้าอี้ในพื้นที่ผู้โดยสาร โดยเพิ่มความหลากหลายในการใช้งานและวางแผนจัดซื้อเก้าอี้พักคอยรวมถึงเก้าอี้บาร์ (Bar) ที่มาพร้อมที่ชาร์จไฟเพิ่มเติม นอกจากนี้ มีการวางแผนปรับปรุงพื้นที่ชั้น 4 เขต Airside ของอาคารผู้โดยสารระหว่างประเทศให้เป็นจุดสร้างบรรยากาศ พื้นที่พักคอย และบริเวณสำหรับเด็ก (Kids Zone) เพิ่มความสะดวกสบายของผู้โดยสารขณะพักคอยขึ้นเครื่องบิน เช่น การจัดตั้งพื้นที่ Nap Zone สำหรับผู้โดยสารที่มีความประสงค์จะพักผ่อน พร้อมทั้งการจัดพื้นที่เพิ่มบรรยากาศและจัดการสภาพแวดล้อมของท่าอากาศยานให้มีทัศนวิสัยที่ดียิ่งขึ้น สำหรับด้านความสะดวกสบายของที่นั่งและพื้นที่พักคอยนั้น ทอท. ได้ดำเนินการประมาณการพื้นที่เพิ่มเติม และคำนวณจำนวนเก้าอี้ที่เหมาะสมกับปริมาณผู้โดยสาร โดยอ้างอิงจาก IATA’s Level of Services (LoS) ซึ่งจำนวนเก้าอี้ที่เพียงพอควรรองรับได้ร้อยละ 50-70 ต่อจำนวนผู้โดยสาร
ในการจัดการอื่นๆ เพิ่มเติม เพื่อเพิ่มประสบการณ์อันดีให้แก่ผู้โดยสารและผู้ใช้บริการสนามบินนั้น ได้มีการจัดการที่หลากหลาย เช่น การเพิ่มสวนแนวตั้งเพื่อเสริมสร้างบรรยากาศผ่อนคลาย การติดตั้งจอ LED เพื่อเพิ่มความน่าสนใจ การเพิ่มแสงสว่างภายในอาคาร ไปจนถึงการปรับปรุงรูปแบบร้านอาหารบริเวณชั้น 3 อาคารผู้โดยสารภายในประเทศ โดยปรับรูปแบบเป็นอาหารพื้นถิ่น (Local Food) เพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมด้านอาหารของพื้นที่ภูเก็ต
โครงการทดลองติดตั้งเครื่องแปลภาษา (Multilingual AI Transparent Screen) และผู้ช่วย AI เสมือนจริง (AI Virtual Assistant)
โครงการเพื่อช่วยแปลภาษาแบบเรียลไทม์และให้ข้อมูลอัตโนมัติแก่ผู้โดยสารต่างชาติ ทั้งในจุดบริการที่มีเจ้าหน้าที่และพื้นที่สาธารณะที่มีผู้โดยสารหนาแน่นณ ท่าอากาศยานดอนเมือง (ทดม.) เป็นระยะเวลา 3 เดือน มีที่มาจาก การที่ท่าอากาศยานดอนเมืองมีล่ามหลักเพียงภาษาจีนและอังกฤษ ขณะที่ผู้โดยสารมีความหลากหลายทางภาษามากขึ้น และจุดให้บริการล่ามมีจำกัด ทำให้เกิดอุปสรรคการสื่อสารและกระทบความเชื่อมั่นของผู้โดยสาร โครงการนี้จึงมุ่งปิดช่องว่างด้านภาษา ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า และสนับสนุนเป้าหมายคะแนนความพึงพอใจ (ASQ) และภาพลักษณ์มาตรฐานสากลของบริษัท โดยโครงการจะทดลองติดตั้งเครื่องแปลภาษา (Multilingual AI Transparent Screen) ที่เคาน์เตอร์ และจุดให้บริการ ต่าง ๆ ทั่วสนามบิน เพื่อสนทนาและแปลภาษาแบบสองทางบนจอกระจกใส พร้อมไมโครโฟนและกล้องที่โฟกัสผู้สนทนา เพื่อลดสัญญาณรบกวน ขณะเดียวกันติดตั้งผู้ช่วย AI เสมือนจริง AI Virtual Assistant ในพื้นที่สาธารณะ เพื่อให้ข้อมูลเชิงรุกแก่ผู้โดยสาร โดยทั้งสองระบบรองรับคำสั่งเสียง และเชื่อมต่อคลังความรู้บน Cloud เพื่อให้ข้อมูลบริการที่เป็นปัจจุบันมากยิ่งขึ้น
ทั้งนี้ ระหว่างทดลองใช้เครื่องแปลภาษา จะมีการเก็บข้อมูลความพึงพอใจทั้งจากเจ้าหน้าที่และผู้โดยสาร ในประเด็นต่าง ๆ เช่น ความสะดวก ความแม่นยำ ความเร็วในการตอบคำถาม และบริษัทยังได้มีการสรุปผลเพื่อประเมินประสิทธิภาพ ความคุ้มค่า และแนวทางปรับปรุง ก่อนพิจารณาการต่อยอดใช้งานจริงในวงกว้าง รวมถึงทบทวนประเด็นด้านการดูแลข้อมูล และความเป็นส่วนตัวให้สอดคล้องมาตรฐานที่เกี่ยวข้อง